سياسة الاستبدال والاسترجاع

سياسة الاستبدال والاسترجاع – FAYA Jewelry

نحرص في FAYA Jewelry على تقديم تجربة تسوق موثوقة ومنتجات مطابقة للوصف والمواصفات المعروضة في المتجر.

وقد أُعدت هذه السياسة بما يتوافق مع أحكام نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية المعمول بهما في المملكة العربية السعودية، مع عدم الإخلال بأي حقوق أخرى مقررة للمستهلك بموجب الأنظمة ذات العلاقة.

أولًا: مدة طلب الاسترجاع أو الاستبدال

يحق للعميل طلب استرجاع أو استبدال المنتجات المشمولة بهذه السياسة خلال مدة لا تتجاوز 7 أيام تقويمية من تاريخ استلام الطلب، بشرط:

ألا يكون المنتج قد استُخدم أو تم ارتداؤه.
أن يكون المنتج بحالته الأصلية دون خدوش أو تلف أو تغيير.
أن تكون جميع الملحقات والتغليف والعلبة والبطاقات مرفقة.
ألا يكون ملصق أو ختم الأمان قد أزيل أو تعرض للعبث.
تقديم رقم الطلب أو الفاتورة الإلكترونية.
ألا يكون المنتج من المنتجات المستثناة الموضحة أدناه.

يخضع قبول الطلب لفحص المنتج بعد وصوله إلى FAYA Jewelry والتأكد من استيفائه للشروط.

ثانيًا: الاسترجاع بسبب تغيير الرأي

يمكن للعميل طلب استرجاع المنتج خلال 7 أيام من تاريخ الاستلام إذا لم يتم استخدامه وكان بحالته الأصلية.

في هذه الحالة:

يتحمل العميل تكاليف شحن المنتج إلى FAYA Jewelry.
لا تُسترد رسوم الشحن الأصلية أو رسوم الدفع عند الاستلام أو أي رسوم تشغيلية غير قابلة للاسترداد، إن وجدت.
يُعاد للعميل مبلغ المنتجات المقبولة فقط بعد إتمام الفحص.
يجب تسليم الشحنة لشركة الشحن خلال المدة المحددة في بوليصة الإرجاع.

لا يُقبل أي منتج يتم إرساله إلى المتجر دون تقديم طلب استرجاع مسبق والحصول على تعليمات الشحن.

ثالثًا: الاستبدال

يمكن للعميل طلب استبدال المنتج بمنتج آخر أو بمقاس آخر خلال 7 أيام من تاريخ الاستلام، وفق الشروط التالية:

أن يكون المنتج غير مستخدم وبحالته الأصلية.
بقاء ملصق أو ختم الأمان دون إزالة أو عبث.
توفر المنتج أو المقاس البديل في المخزون.
يتحمل العميل تكاليف الشحن ذهابًا وإيابًا عندما لا يكون سبب الاستبدال خطأً من FAYA Jewelry.
إذا كان سعر المنتج البديل أعلى، يدفع العميل فرق السعر.
إذا كان سعر المنتج البديل أقل، يعاد فرق السعر وفق وسيلة الدفع الأصلية أو بالطريقة التي يتم الاتفاق عليها مع العميل.
يسمح باستبدال المقاس مرة واحدة لكل منتج، ما لم يوجد عيب مصنعي أو خطأ من المتجر.

لا يضمن تقديم طلب الاستبدال حجز المقاس أو المنتج البديل إلى حين استلام المنتج المرتجع وفحصه.

رابعًا: المنتج المعيب أو الطلب غير المطابق

إذا استلم العميل منتجًا:

يحتوي على عيب مصنعي.
تعرض للتلف قبل التسليم.
يختلف عن المنتج الذي تم طلبه.
يختلف بصورة جوهرية عن المواصفات المعلنة في المتجر.
ينقصه أحد مكوناته الأساسية.

فيجب التواصل مع خدمة العملاء خلال 48 ساعة من تاريخ الاستلام، مع تقديم:

رقم الطلب.
صور واضحة للمنتج.
صورة للتغليف الخارجي.
وصف للمشكلة.
فيديو فتح الشحنة عند توفره أو عند طلبه للتحقق من الحالة.

بعد التحقق من الطلب، تتحمل FAYA Jewelry تكاليف الشحن والاستبدال أو الاسترجاع، ويحق للعميل اختيار أحد الحلول المتاحة نظامًا، بحسب طبيعة الحالة:

استبدال المنتج بمنتج سليم مطابق للطلب.
استرجاع قيمة المنتج.
أي حل آخر يتم الاتفاق عليه مع العميل.

لا يسقط حق العميل في المنتج المعيب بسبب كونه من المنتجات المستثناة من تغيير الرأي، متى ثبت أن العيب كان موجودًا عند التسليم أو أن المنتج غير مطابق للمواصفات المتفق عليها.

خامسًا: المنتجات المستثناة

لا يقبل الاستبدال أو الاسترجاع بسبب تغيير الرأي في الحالات التالية:

1. الأقراط ومنتجات ثقب الجسم

لا تقبل الأقراط أو المنتجات التي تخترق الجسم بعد فتح التغليف الصحي أو إزالة ختم الأمان؛ لعدم إمكانية إعادة بيعها لأسباب صحية.

ويستثنى من ذلك:

وجود عيب مصنعي مثبت.
استلام منتج غير مطابق للطلب.
وصول المنتج تالفًا قبل الاستخدام.

2. المنتجات المنفذة حسب الطلب

لا تقبل المنتجات التي تم تصنيعها أو تعديلها بناءً على طلب العميل، ومنها:

الحفر أو كتابة الأسماء أو الأحرف أو التواريخ.
تعديل مقاس الخاتم حسب الطلب.
تنفيذ تصميم خاص.
تعديل طول عقد أو سوار بصورة خاصة.
إضافة أو إزالة أجزاء بناءً على طلب العميل.
أي منتج تم تخصيصه وفق مواصفات حددها العميل.

ويستثنى من ذلك المنتج المعيب أو غير المطابق للمواصفات التي تم الاتفاق عليها.

3. المنتجات المستخدمة أو المتضررة

لا يقبل أي منتج:

تم ارتداؤه أو استخدامه.
ظهرت عليه روائح أو آثار مستحضرات تجميل أو عطور.
يحتوي على خدوش أو انحناء أو كسر.
تعرض للماء أو المواد الكيميائية أو سوء التخزين.
تغير لونه نتيجة سوء الاستخدام أو عدم الالتزام بتعليمات العناية.
فقد أحد ملحقاته أو تغليفه الأساسي.
أزيل منه ملصق أو ختم الأمان.

4. بطاقات الهدايا

لا يمكن استرجاع بطاقات الهدايا أو استبدالها بمبلغ نقدي بعد إصدارها، إلا عند وجود خطأ تقني أو وفق ما تقضي به الأنظمة.

5. المنتجات المجانية والهدايا

يجب إرجاع أي هدية أو منتج مجاني مرتبط بالطلب عند استرجاع المنتجات التي ترتب عليها الحصول على الهدية.

وفي حال عدم إرجاعها بحالتها الأصلية، يجوز خصم قيمتها المعلنة من مبلغ الاسترداد.

سادسًا: منتجات العروض والتخفيضات

تخضع منتجات العروض والتخفيضات لنفس مدة وشروط الاسترجاع والاستبدال النظامية، ما لم تكن من المنتجات المستثناة بطبيعتها أو تم توضيح شرط خاص مشروع قبل إتمام الطلب.

لا يؤثر انخفاض السعر أو وجود المنتج ضمن عرض ترويجي على حق العميل عند وجود عيب مصنعي أو عدم مطابقة المنتج للطلب.

سابعًا: فحص المنتجات المرتجعة

بعد استلام المنتج، يقوم فريق FAYA Jewelry بفحصه للتحقق من:

عدم استخدامه.
سلامة المنتج والأحجار والأقفال والسلاسل.
بقاء ملصق أو ختم الأمان.
اكتمال التغليف والملحقات.
مطابقة حالة المنتج لصور وبيانات طلب الاسترجاع.

سيتم إبلاغ العميل بنتيجة الفحص وقبول الطلب أو رفضه مع توضيح السبب.

إذا تبين أن المنتج لا يستوفي الشروط، يعاد إرساله إلى العميل بعد سداد تكاليف الشحن، ولا يتم تنفيذ الاسترجاع أو الاستبدال.

ثامنًا: إعادة المبالغ

عند قبول طلب الاسترجاع:

يعاد المبلغ باستخدام وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنًا.
يبدأ إجراء الاسترداد بعد استلام المنتج وفحصه والموافقة عليه.
يتم إرسال طلب الاسترداد إلى مزود خدمة الدفع خلال مدة لا تتجاوز 3 أيام عمل من قبول المنتج.
قد يستغرق ظهور المبلغ في حساب العميل من 5 إلى 14 يوم عمل بحسب البنك أو مزود خدمة الدفع.
لا تملك FAYA Jewelry صلاحية تسريع الإجراءات البنكية بعد إرسال طلب الاسترداد.

بالنسبة للطلبات المدفوعة بواسطة تابي أو تمارا، تتم معالجة الاسترداد وفق إجراءات وشروط مزود خدمة التقسيط، وتُحدّث الدفعات بعد قبول طلب الاسترجاع.

تاسعًا: إلغاء الطلب قبل الشحن

يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب قبل تسليمه لشركة الشحن.

إذا تم تجهيز بوليصة الشحن أو تسليم الطلب لشركة الشحن، يعامل الطلب وفق إجراءات الاسترجاع بعد الاستلام، وقد تخصم تكاليف الشحن الفعلية.

لا يمكن إلغاء المنتجات التي بدأ تنفيذها أو تخصيصها بناءً على طلب العميل.

عاشرًا: عدم استلام الشحنة أو رفضها

عند رفض استلام الطلب أو عدم استلامه دون وجود خطأ من FAYA Jewelry:

تعاد الشحنة إلى المتجر.
تخصم تكاليف الشحن والإرجاع وأي رسوم مترتبة على عدم الاستلام من المبلغ المسترد.
يعاد المبلغ المتبقي بعد استلام الشحنة وفحص المنتجات.

إذا كان عدم الاستلام بسبب خطأ من المتجر أو شركة الشحن، تتم معالجة الحالة دون تحميل العميل تكاليف إضافية.

الحادي عشر: بيانات العنوان والتواصل

يتحمل العميل مسؤولية صحة بيانات:

الاسم.
رقم الجوال.
المدينة.
الحي.
العنوان الوطني.
المقاس المختار.

قد يتحمل العميل تكاليف إعادة الشحن إذا تعذر التسليم بسبب عنوان أو رقم جوال غير صحيح قدمه العميل.

الثاني عشر: الطلبات الدولية

في الطلبات المشحونة خارج المملكة العربية السعودية:

يتحمل العميل تكاليف الإرجاع والاستبدال والرسوم الجمركية، ما لم يكن السبب عيبًا مصنعيًا أو خطأً من FAYA Jewelry.
لا ترد الرسوم الجمركية أو الضرائب التي دفعت إلى جهات خارجية عن المتجر.
يجب شحن المنتج بطريقة قابلة للتتبع.
يتحمل العميل مسؤولية المنتج إلى حين استلامه من FAYA Jewelry.

الثالث عشر: طريقة تقديم الطلب

لتقديم طلب استبدال أو استرجاع، يرجى التواصل مع خدمة عملاء FAYA Jewelry من خلال قناة التواصل المعتمدة في المتجر وتزويدنا بالآتي:

رقم الطلب.
اسم صاحب الطلب.
المنتج المطلوب استبداله أو استرجاعه.
سبب الطلب.
الصور المطلوبة عند وجود عيب أو تلف.
المقاس أو المنتج البديل عند طلب الاستبدال.

سيتم الرد على طلب العميل خلال مدة لا تتجاوز يومي عمل، وتوضيح خطوات الإرجاع أو الاستبدال.

الرابع عشر: أولوية الأنظمة

تطبق هذه السياسة بما لا يتعارض مع الأنظمة واللوائح السارية في المملكة العربية السعودية.

وفي حال تعارض أي بند من هذه السياسة مع حق مقرر للمستهلك بموجب نظام نافذ، يطبق النص النظامي بالقدر اللازم، دون أن يؤثر ذلك على بقية بنود السياسة.

آخر تحديث: أغسطس 2026.